Faire face à un Bad Buzz
Aujourd’hui, à l’ère d’internet et des réseaux sociaux, les entreprises trouvent un moyen de communication efficace pour faire valoir leur image et leur notoriété. Mais le côté obscur d’internet a fait jaillir le bad buzz, fragilisant l’e-réputation des grandes marques. Surnommée la bête noire du web, le bad buzz peut survenir à tout moment sans qu’on s’y attende.
Gestion de crise : les règles d'or pour faire face aux bad buzz
Avant d’entrer plus en détail sur les règles d’or pour faire face au bad buzz, il est de mise de comprendre avant tout ce que c’est.
Qu’est-ce qu’un bad buzz ?
Le bad buzz est un phénomène négatif qui se produit lorsqu’une marque, une personnalité, une institution ou un produit se fait attaquer sur le net.
Ce sont les internautes qui créent le bad buzz et lorsque le phénomène prend de l’ampleur, les critiques se multiplient. L’impact généré va par la suite ternir l’image de l’entreprise, ce qui sera une opportunité à saisir pour la concurrence.
Éviter le bad buzz : quand il vaut mieux prévenir que guérir
Un bad buzz peut très rapidement dégénérer. Alors, autant faire en sorte qu’il ne se produise jamais. Pour ce faire, une veille active devra être de mise afin de vous tenir informé des actualités. Ce sera la meilleure façon de surveiller votre e-réputation.
Il est tout aussi conseillé de prendre du recul vis-à-vis de comment votre méthode de communication pourra être interprétée.
5 conseils pour limiter l’impact du bad buzz
Malgré vos efforts acharnés pour veiller à votre méthode de communication et votre e-réputation, vous êtes quand même victime d’un bad buzz. Sachez qu’il existe des moyens efficaces pour arranger la situation :
Ne réagissez pas trop vite
Réagir rapidement est une chose tout à fait naturelle lorsqu’on fait face à un bad buzz. Mais notez qu’une réponse maladroite peut faire plus de mal que de bien.
Ne supprimez rien
Faire machine arrière et supprimer l’objet qui a généré les critiques n’est pas recommandé lorsqu’on fait face à un bad buzz. N’espérez pas arranger les choses en vous y prenant de cette façon étant donné que la plupart du temps, l’effet Streisand se produit.
Apprenez à vous excuser
Si votre publication ou vidéo a choqué votre cible potentielle, pensez à vous excuser. Des excuses peuvent témoigner de votre prise de conscience du malaise que vous avez créé vis-à-vis des consommateurs. Ils peuvent également démontrer à quel point vous désirez renouer les liens de confiance avec ces derniers. Pour ce faire, prenez le temps de rédiger des excuses sincères puis diffusez-les sur les réseaux sociaux et votre site.
Gardez votre sang froid
Face à une situation de bad buzz, gardez votre sang froid. Essayez de toujours résoudre le problème à l’amiable et évitez les commentaires déplacés.
Communiquez les actions que vous allez mener pour résoudre le problème
Quand vous faites face à une situation de crise, n’oubliez jamais d’informer les consommateurs sur les mesures que vous allez prendre. Cela va les remettre en confiance étant donné qu’ils ont conscience du fait que leur avis a été pris en compte.
Bad Buzz – comment faire face à la crise ?
Le bad buzz est un phénomène qui perturbe et qui fragilise l’e-réputation d’une entreprise. Il est la principale raison qui explique pourquoi nombreuse marques sont réticentes à l’idée de communiquer sur les réseaux sociaux. Pourtant, communiquer sur le web est une des meilleures façons d’atteindre sa cible. Mais comment gérer un bad buzz si l’on est confronté à cette situation ? Comment l’éviter ?
Éviter le bad buzz en définissant les points sensibles de sa marque
Pour anticiper un bad buzz, la règle d’or est de définir les points sensibles de votre marque. La raison est que certaines marques sont plus sensibles par rapport à d’autres. En vous y prenant de cette façon, vous allez pouvoir prévoir les attaques et trouver des réponses pertinentes pour étouffer la crise dans l’œuf. Sachez que l’on entend par point sensible, un cliché que les internautes pourront se servir contre vous.
Éviter le bad buzz en cadrant sa communication
La communication est sans doute l’un des atouts majeurs d’une entreprise pour faire valoir ses produits et optimiser ses ventes. Sans communication, il devient impossible de s’aligner face à la concurrence et se forger une notoriété par la même occasion. Mais mettre en place une stratégie de communication efficace demande avant tout réflexion et analyse. Vous devrez voir votre publicité sous différents aspects et comprendre de quelle manière elle sera interprétée par votre cible. Développer cette charte d’utilisation du web et des réseaux sociaux vous permettra de cadrer votre message.
Éviter le bad buzz en veillant sur sa marque
Il ne faut pas penser que le fait de s’absenter des réseaux sociaux vous mettra à l’abri d’un bad buzz. Si vous vous y prenez de cette façon, vous ne pourrez pas surveiller votre e-réputation. En conséquence, il vous sera impossible de réagir efficacement en cas de crise. Voilà pourquoi il est conseillé de vous forger une notoriété en utilisant internet à votre avantage. Votre présence sur le web vous donnera également l’occasion de mener une veille concurrentielle et une veille en temps réel de votre e-réputation. De cette manière, vous pourrez également intervenir avant que le bad buzz ne fasse effet.
Comment lutter contre un bad buzz ?
Aucune marque n’est à l’abri d’un bad buzz. Cette situation peut très vite apparaître suite à une faute d’inattention du community Manager. Alors, comment faire face à un bad buzz ?
Identifier l’origine du problème
Vous avez fait l’objet d’un bad buzz ? La première chose à faire est de procéder à une analyse pour déterminer la source du problème et définir depuis combien de temps il existe. Si vous vous y prenez bien, vous allez pouvoir étouffer la crise avant qu’elle ne se propage.
Adopter une réponse pertinente
Une fois que vous aurez identifié l’origine du problème, il est temps de trouver une réponse pertinente afin de ne pas décevoir votre cible. Si jamais la source du problème vient d’une erreur de communication, la première chose à faire sera de présenter des excuses. Dans cette même lancée, pensez à jouer la carte de la transparence.
Un autre élément essentiel lorsque vous répondez à votre cible est de prendre le temps de déterminer le format de communication adapté à vos messages. Cela peut-être une vidéo, une image ou un communiqué. Sachez que votre choix devra dépendre non seulement de la cible visée, mais aussi de la plateforme où le message sera diffusé.
Tirer profit d’un bad buzz
Il est vrai que l’on a tendance à définir le bad buzz comme étant une mauvaise nouvelle, une crise. Mais sachez que vous pouvez aussi tourner la situation à votre avantage en prenant les choses avec humour.
Bad Buzz : les choses à ne jamais faire
Vous venez de voir ci-dessus ce qu’il faut faire lorsque vous faites face à une crise de Bad Buzz. Mais sachez qu’il y a aussi des actions à ne pas entreprendre si vous désirez en finir avec ce genre de situation :
- Ne pas répondre au bad buzz
- Répondre trop vite sous le coup de l’émotion
- Mentir afin de contredire le bad Buzz
- Effacer les commentaires négatifs
Comment bien réagir face à un bad buzz ?
Dans le domaine du showbiz, surtout si vous êtes une marque avec une grande renommée, il est d’une grande importance de faire attention à votre e-réputation. Un seul faux pas de votre part suffira à nuire à votre image comme le cas d’Uber qui fût accusé de sexisme. Alors, comment faire ?
La veille préventive : les solutions
Une veille efficace de votre brand et de votre e-réputation peut très bien étouffer le feu du bad buzz avant que l’incendie ne se propage. Dans cette optique, ne vous limitez pas à utiliser Google Alert. Il vaut mieux se tourner vers des solutions innovantes, proposant des services complets tant pour la gestion de la communication de crise que pour l’après bad buzz. Parmi les plus performantes se trouvent les solutions Radarly, Résonéo, Visibrain, Hootsuite, Signals de Brandwatch, Synthesio et Mention.net.
La gestion de data
Si le bad buzz est en train de prendre de l’ampleur, il est temps de passer à la gestion de votre data. Pour cela, vous pouvez utiliser l’outil Visibrain. Il propose des filtres interactifs qui vont vous permettre de faire un zoom sur les internautes, et par la même occasion, les répondre en temps réel. En optant pour l’installation d’un logiciel tel que Hootsuite, vous pourrez aussi mettre en place des chefs d’équipes qui seront chargées de la validation des contenus avant publication.
Le curing et le flooding
Une fois que la crise est passée et que vous avez pu juguler les commentaires négatifs, il est temps de « nettoyer » votre e-réputation. Cette technique nommée Curing s’avère capitale pour limiter les effets de la crise sur le long terme. Pour cela, vous pouvez solliciter l’aide d’une agence spécialisée dans le domaine tels que SEO Tech, Repurisk ou encore, Iprotego. Il faudra quand même retenir que les commentaires contenant des éléments compromettants ne doivent pas être supprimés. Autrement, vous allez vous attiser la colère des internautes. Dans cette optique, la meilleure solution demeure le Flooding. Cette technique évitera d’entacher votre réputation, en reléguant les commentaires négatifs dans la deuxième page des résultats sur les moteurs de recherche.
Faire face à un bad buzz sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, les marques ne sont pas non plus à l’abri d’un bad buzz. Si c’est le cas pour votre enseigne, voici 5 actions qui vous aideront à faire face à cette situation :
Savoir s’attaquer à la source
Si le CM remarque le phénomène de bad buzz dès son lancement, la première chose à faire sera d’identifier la source et l’attaquer. Cela permettra de limiter les dégâts tout en évitant d’influencer votre audience.
Faire silence radio
Si le bad buzz n’a pas touché un nombre important d’internautes, dans ce cas, la meilleure stratégie à adopter sera de faire silence radio. En revanche, si la situation impacte de plus en plus d’abonnés sur les réseaux sociaux, vous devrez changer de tactique.
S’excuser
Dans l’optique où le bad buzz a été généré suite à une fausse note de votre part, prenez la peine de faire des excuses publiquement. D’ailleurs, comme le dicton le dit « une faute avouée est à moitié pardonnée ».
Peser vos mots et gardez votre calme
Dans une situation de bad buzz, surtout si ce dernier provient d’une source erronée, alors, gardez votre calme. Pour démentir les faits, apportez des preuves convaincantes tout e prenant soin de peser vos mots.
Communiquez
Ne pas hésiter à communiquer sur les actions que vous allez mener pour résoudre le problème.
Comment survivre à un bad buzz ?
En tant que community Manager, il est impératif de garder son sang froid face à une situation de bad buzz. Il faut aussi avouer que la plupart du temps, le CM est confronté à un déchaînement de colère et d’insultes. Pour survivre à cette crise, 6 règles d’or sont à appliquer :
- Savoir rester calme
- Laisser du temps au temps
- Mettre en place une stratégie offensive
- Communiquer de manière transparente
- Engager un dialogue
- Savoir surfer sur le bad buzz
Bien gérer un bad buzz
Faire face à un bad buzz de manière optimale est possible. D’ailleurs, gardez en mémoire que bon nombre d’entreprises sont passées par cette situation de crise et s’en sont bien sorties. Mais pour bien gérer ce phénomène, il faudra respecter quelques préconisations :
- Ne pas effacer le post responsable du bad buzz : il vaut mieux laisser les choses telles qu’elles sont et réfléchir à une stratégie offensive.
- Mettre en place une communication de crise : agir précipitamment est déconseillé, mais agir vite est capital. Sans quoi, la situation risquera très vite de dégénérer et de s’amplifier. Apprêtez-vous à faire des excuses, d’une façon ou d’une autre, pour apaiser la colère des internautes et sachez engager un dialogue pour rétablir le climat de confiance.
- Rester vigilant : un buzz demeure éphémère, qu’il soit bon ou mauvais. Quoi qu’il en soit, pour éviter de revivre une mésaventure, pensez à surveiller vos réseaux sociaux et réfléchissez à deux fois avant de publier un article ou un post.
Nos outils de coaching
QUICK’N SERIOUS GAMES
QUICK’N SERIOUS GAMES
Des mini jeux sur mesure proposés en Icebreaker de réunion ou en interlude d'une séance collective pour se détendre sans avoir l'air de travailler. C'est l'intérêt de poser un cadre ludique et spontané au travers de courtes séquences dans laquelle les participants d'un meeting vont pouvoir échanger brièvement mais de manière fun et toute aussi efficace autour d'un sujet clé.
WORKSHOP – SÉANCE DE CRÉATIVITÉ
WORKSHOP – SÉANCE DE CRÉATIVITÉ
Une formule structurante pour lancer une dynamique de groupe autour d'un objectif commun. Une journée séquencée qui favorisera l'échange et la compréhension mutuelle autour de différents points de vue, dans un seul et même objectif: faire progresser le projet commun, en trouvant de nouveaux repères. Faites confiance à la méthode et apprenez à travailler autrement !
Team Building et La Co-Création
Team Building et La Co-Création
Séminaire
Séminaire
PROGRAMME STARTER
PROGRAMME STARTER
Un programme dédié aux managers qui souhaitent se lancer dans la réalisation d'un projet de manière collaborative, en prenant un bon départ avec leurs équipes, ou un focus group de partenaires, clients, citoyens.CommunityManagement : mieux réagir face à un bad buzz
Lorsqu’un bad buzz n’est plus maîtrisé, il va très vite s’amplifier et peut aller jusqu’à affecter l’e-réputation de l’entreprise. Son amplification est souvent due à l’effet Streisand.
L’effet Streisand
L’expression « effet Streisand » est née en 2003 lorsqu’une journaliste a diffusé une photo aérienne de la villa de Barbra Streisand. Dès la publication de la photo, cette dernière a demandé des dommages et intérêts. Elle a voulu également que la publication soit retirée rapidement. Malheureusement pour elle, c’est l’inverse qui s’est produit. Sa demande étant étendue sur le web, les internautes ont rapidement su que la villa lui appartenait. Raison pour laquelle le CM doit faire preuve de vigilance en évitant de supprimer les posts qui ont généré n bad buzz.
Anticiper un bad buzz : les actions du community manager
Un bad buzz, la plupart du temps, est prévisible. Mais pour cela, le CM doit élaborer une stratégie efficace et adopter les bonnes pratiques qui consistent à :
- Réaliser une veille active de l’e-réputation de votre marque
- Faire le point sur les sujets sensibles
- Mettre en place une charte d’utilisation et de la manipulation des réseaux sociaux
Pour les bonnes pratiques permettant de désamorcer la « bombe » bad buzz, il faut :
- Savoir donner une réponse mûrement réfléchie
- Savoir répondre avec humour
- Faire un communiqué officiel dans le but réduire l‘impact du bad buzz
- Éviter de supprimer le post qui a généré le bad buzz si celui-ci a déjà atteint un nombre important d’internautes
- Savoir présenter des excuses
Quels sont les avantages d’un bad buzz pour la réputation d’une entreprise ?
Si vous arrivez à tourner un bad buzz à votre avantage, sachez qu’il va grandement contribuer à agrandir la notoriété de votre marque. Un bad buzz va également vous permettre de vous améliorer en vous basant sur l’expérience du client insatisfait de vos services ou produits. Ce genre de situation peut tout aussi bien être une source d’inspiration pour lancer un nouveau produit.
5 méthodes pour réagir face au bad buzz
Que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur votre site web, si vous êtes face à une situation de bad buzz, 5 choses sont à retenir :
Ne pas réagir trop vite
Avant de répondre, il est important que vous mettiez en place une stratégie de communication de crise infaillible. Évitez également de réagir dès la propagation du bad buzz. Autrement, une réponse maladroite ne ferait qu’empirer les choses.
Ne rien supprimer
L’objet du conflit, qu’il s’agisse d’un post ou d’un article, ne doit jamais être supprimé. Sinon, attendez-vous à faire face à l’effet Streisand. Laissez la tempête se calmer puis sortez du silence avec une réponse bien réfléchie.
S'excuser
Si vous sentez que vous avez fait une erreur, des excuses seront les bienvenues. S’il s’agit juste d’une fausse information que des hackers ont propagée pour ternir à votre réputation, dans ce cas, faites un communiqué de presse. N’oubliez pas d’apporter des preuves pour soutenir votre version des faits.
Pesez vos mots et gardez votre calme
Pour éviter un effet boule de neige, il vaut mieux prendre le temps de se calmer avant de répondre. En gestion de crise, il est primordial de réagir de manière diplomatique.
Communiquez
Un autre conseil pour bien réagir face au bad buzz est de communiquer les actions que vous allez entreprendre pour résoudre le problème. Cela va permettre de renouer les liens avec votre cible.
Les règles d'or pour gérer le " bad buzz "
Pour gérer un bad buzz, si jamais il a déjà atteint un niveau d’audience élevé, il faudra adopter ces 4 règles :
- Savoir communiquer sur les faits
- Savoir garder son sang-froid
- Savoir assumer ses erreurs en ne supprimant rien
- Savoir s’excuser
Pourquoi l'utiliser ?
- L’Objectif : il est important d’apporter une attention particulière au bad buzz pour éviter que les dégâts n’impactent votre marque. L’enjeu sera d’éviter que l’information soit reprise et exploitée. Il faudra aussi penser a mettre en place des mesures efficaces pour réinstaurer l’e-réputation de la marque.
- Contexte : le bad buzz n’est qu’une crise qui peut varier en fonction de votre entreprise, de vos produits, de votre public cible et des moyens dont l’information va se répandre.
Comment l'utiliser ?
Pour cela, il faudra procéder par étape :
- Évaluez la nature (la source) et mesurez l’ampleur du bad buzz.
- Mettez en place une étude approfondie pour identifier votre potentiel de crise.
- Sortez du silence et adressez-vous directement aux clients mécontents.
- Effectuez une veille constante pour mesurer votre e-réputation.
Comment se relever après un bad buzz ?
Faire le buzz est un moyen efficace pour une entreprise d’accroître sa notoriété. Mais lorsque la situation vire au cauchemar, on obtient un bad buzz. L’essentiel dans ce genre de situation n’est pas seulement de savoir faire face à la crise, mais de se relever. Pour cela, il est important de comprendre le bad buzz.
Comment le bad buzz peuvent-ils survenir ?
Le bad buzz peut venir de toutes parts : d’un client mécontent, de la marque ou aussi d’un hacker obstiné à ternir à l’e-réputation d’une entreprise. Et force est de constater que les internautes partagent rapidement un bad buzz qu’un buzz positif.
Peut-on tirer profit d'une mauvaise publicité ?
Oui, lorsque vous agissez avec professionnalisme, il est tout à fait possible de tirer profit d’un bad buzz. La Redoute, par exemple, a su surfer sur une mauvaise publicité en y ajoutant beaucoup d’humour.
Comment éviter ce genre de situation ?
Pour éviter que ce genre de situation n’apparaisse, il est important que le CM de votre enseigne fasse une veille constante de votre e-réputation. Il est tout aussi primordial de toujours vérifier vos publications, posts et publicités avant même de les mettre en ligne. Par la même occasion, il est de mise d’éviter les sujets sensibles tournant autour de la religion, du sexisme et de la mort.
Que faire quand une mauvaise publicité survient ?
Afin d’éviter la propagation du bad buzz, les règles d’or s’appliquent :
- Attendre avant de réagir
- Faire preuve de calme
- Ne rien supprimer
- Présenter ses excuses s’il le faut
- Communiquer avec le public sur les mesures d’accompagnement à mener
Etude de cas
