Améliorer le parcours et l’expérience client
Toute marque ayant des clients fait face à des défis d’amélioration du parcours client. Optimiser une relation client est important, car cela permet de maximiser la probabilité de la satisfaction du chaland avec la marque tout en le fidélisant. Retrouvez dans cet article les enjeux du parcours et de l’expérience client ainsi que les étapes nécessaires pour la mise en place d’une stratégie omnicanale.
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
Le parcours client se définit comme l’expérience globale d’un client avec une entreprise ou une marque, basée sur ses interactions avant et après l’achat d’un service ou d’un produit. Face à une concurrence intense, des clients exigeants et volatils aux atteintes élevées, améliorer le parcours et l’expérience client est vital pour toute entreprise qui souhaite pérenniser ses activités. En effet, lorsqu’un consommateur a une bonne expérience, il est susceptible de faire des achats répétés et des recommandations. En conséquence, le taux de conversion est plus élevé.
Pour gérer une relation client, il faut élaborer des stratégies efficaces de relation client. Cela commence par la définition d’une expérience client personnalisée, le sondage régulier de leurs avis et opinions à travers la construction d’un plan de communication. Cette stratégie fait aussi appel à l’expérience des autres collaborateurs de l’entreprise au service client, à la mise en place des projets innovations pour se démarquer et repenser la relation client. Les enjeux de l’expérience client incluent également la veille sur les bonnes pratiques, les interactions continues avec les clients afin que ces derniers deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
5 étapes pour mettre en œuvre votre stratégie omnicanale
Une expérience client omnicanale donne une vue d’ensemble du parcours client et fournit des informations sur les actions à entreprendre pour booster vos activités. Elle réunit les interactions du client provenant des différents canaux en un seul parcours afin que le client puisse expérimenter la marque sur plusieurs canaux en toute transparence. Les entrepreneurs peuvent utiliser les canaux numériques ou physiques comme le site web, Facebook, Twitter, Instagram, Amazon, Alibaba, un pop-up store… Voici la liste des étapes à suivre pour réussir votre stratégie omnicanale :
Comprendre votre clientèle
La compréhension des besoins et attentes de vos clients vous aide à augmenter vos prospects et vos affaires tout en leur offrant un bon service.
Adopter une approche centrée sur le client
Les entreprises qui mettent en place cette stratégie font plus de bénéfices que les autres qui ne fournissent pas de valeur aux clients. En offrant une expérience positive à ces derniers, elles peuvent les inciter à revenir, réaliser des ventes plus importantes et attirer des nouveaux plus facilement.
Utiliser les outils de communication appropriés
L’amélioration de relation client peut se faire par une grande variété d’outils de communication comme la vidéoconférence, l’e-mailing, téléphone, réseaux sociaux, etc. Le choix des bons outils permet d’aider les clients à mieux comprendre votre entreprise et vous aide également à maintenir une bonne relation avec eux.
Parler d’une seule voix
Le partage sur les canaux numériques et mobiles d’une alerte par SMS ou d’un e-mail de masse d’une seule voix permet de dynamiser votre stratégie omnicanale. C’est aussi une solution pour transmettre le message au client sur le bon appareil et au moment adéquat.
Privilégier les relations durables
Les relations solides et sur la durée avec le client sont garantes de la réussite de votre entreprise. Il est essentiel de cultiver ces relations, car cela peut favoriser le bouche-à-oreille et la hausse de vente.
La mise en place d’une stratégie omnicanale ne suffit pas en elle-même pour dynamiser sa relation client, il faut aussi l’optimiser à travers des techniques efficaces pour favoriser leur fidélité et encourager la défense de la marque.
6 techniques d’optimisation pour améliorer l’expérience.
Les clients s’attendent à avoir une expérience positive et agréable avec une marque, mais non pas uniquement une relation transactionnelle. Dans cette optique, tout entrepreneur qui souhaite réussir doit garder à l’esprit et appliquer 6 techniques permettant d’optimiser l’expérience client.
La conception claire de bases de stratégie d’expérience client
La clé d’une expérience client réussie tourne autour de la compréhension claire de leurs besoins, de la personnalisation des services et produits, de la communication et de la cohérence de la stratégie. Pour y arriver, il vous faut définir les valeurs pertinentes pour améliorer l’expérience client, diffuser en interne une culture d’expérience client, et concevoir une expérience client consistante omnicanale.
La création de liens émotionnels avec vos clients
En ciblant les émotions de vos clients potentiels ou vos prospects, vous pouvez les fidéliser avant même qu’ils pensent à effectuer un achat. En outre, les clients connectés émotionnellement ont un engagement plus fort envers votre marque et lui apportent plus de valeur. Ils font aussi des achats plus fréquents. La relation client doit ainsi être optimisée en ce sens.
La compréhension de vos clients
La bonne connaissance de vos clients se traduit par des relations solides et une augmentation de votre chiffre d’affaires. À cet effet, vous pouvez optimiser la connaissance client grâce aux données, envoyer des messages personnalisés et personnaliser la relation client. En prenant le temps pour comprendre qui sont réellement vos prospects et clients, vous pouvez aussi attirer leur attention et créer un environnement de confiance. C’est la raison pour laquelle, il vous faut reconnaître vos clients et allouer vos messages d’une manière efficace à chacun d’eux.
La mesure continue de la satisfaction client
Un niveau d’insatisfaction élevé de clients est un motif de perte de clientèle à court ou à moyen terme. Il fait aussi perdre le temps DE vos employés avec le traitement des réclamations et plaintes. Un client satisfait devient un client fidèle. Il faut donc mesurer continuellement la satisfaction de vos clients et l’améliorer pour les fidéliser.
La formation en continu de vos équipes
Chaque interaction avec un client peut améliorer ou réduire la vente de votre marque. Le service clientèle et la formation de l’équipe différencient les entreprises qui prospèrent à celles en déclin. En offrant une formation au service clientèle de vos employés, vous apporterez ainsi une valeur ajoutée à vos clients tout en augmentant l’efficacité et la motivation de vos employés.
La mesure de l'émotion de vos clients
Outre la mesure de la satisfaction et la formation de vos équipes, vous devez aussi mieux mesurer l’émotionnel de vos clients. Cette technique vous permet de mieux comprendre leur ressenti.
Nos outils de coaching
QUICK’N SERIOUS GAMES
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Des mini jeux sur mesure proposés en Icebreaker de réunion ou en interlude d'une séance collective pour se détendre sans avoir l'air de travailler. C'est l'intérêt de poser un cadre ludique et spontané au travers de courtes séquences dans laquelle les participants d'un meeting vont pouvoir échanger brièvement mais de manière fun et toute aussi efficace autour d'un sujet clé.
WORKSHOP – SÉANCE DE CRÉATIVITÉ
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Une formule structurante pour lancer une dynamique de groupe autour d'un objectif commun. Une journée séquencée qui favorisera l'échange et la compréhension mutuelle autour de différents points de vue, dans un seul et même objectif: faire progresser le projet commun, en trouvant de nouveaux repères. Faites confiance à la méthode et apprenez à travailler autrement !
Team Building et La Co-Création
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Séminaire
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PROGRAMME STARTER
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Un programme dédié aux managers qui souhaitent se lancer dans la réalisation d'un projet de manière collaborative, en prenant un bon départ avec leurs équipes, ou un focus group de partenaires, clients, citoyens.5 clés pour améliorer votre expérience client
La bonne compréhension des enjeux de l’expérience client est donc d’une importance primordiale pour réduire leur abandon et offrir un service marketing inestimable. Elle permet aussi de transformer les prospects en clients tout en obtenant un meilleur retour sur investissement des campagnes.
Les marques qui offrent une expérience positive aux clients avant et après la vente réalisent des ventes plus importantes. L’amélioration d’une expérience client doit se faire dans les points de vente physiques et numériques.
Parmi les bonnes pratiques pour l’amélioration de votre expérience client, vous devez aussi étendre votre vision et ne pas vous reposer sur la vision en interne. La vision de l’expérience client n’est pas quelque chose de statique. Elle évolue et s’étend avec l’émergence de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies. Les employés doivent être évidemment alignés aux objectifs de votre entreprise. Il vous faut aussi faire la différence entre le parcours client et la cartographie des processus. Celle-ci est la description des activités et des interactions utiles dans l’organisation de flux de travail. Si votre parcours client ne compte que 6 ou 7 étapes, cherchez des moyens pour le renforcer pour atteindre vos objectifs. Il existe plusieurs indicateurs pour mesurer la pertinence de votre expérience client : le taux de désabonnement, l’avis des utilisateurs, le pourcentage des achats, les revenus récurrents… Ces mesures vous donnent un aperçu de la fidélité de vos clients et du succès de votre entreprise. Il vous faut donc générer un rapport de performance de vos revenus, quantifier vos résultats afin de maximiser la rentabilité de vos activités.
Pour mieux gérer la rétention de clients, vous pouvez également visualiser l’objectif autrement. Dans tous les cas, il vous faut identifier les causes probables du désabonnement et la baisse des revenus.
Événements sportifs : 4 conseils pour optimiser l’expérience
Les événements sportifs ne se déroulent qu’une ou deux fois par an. Pendant tout ce temps, un organisateur d’événements sportifs doit maintenir l’intérêt de son public et de ses fans.
Pour y arriver, il peut vendre des billets à prix réduit pour la saison prochaine, exploiter les réseaux sociaux, organiser des événements de petite envergure, développer de nouveaux partenariats….
Outre ces conseils, il peut aussi mettre en place les stratégies de l’amélioration du parcours et de l’expérience client les plus efficaces, c’est-à-dire :
- #1 collecter des avis clients en temps réel
- #2 améliorer le parcours d’achat grâce à la connaissance client
- #3 penser omnicanal
- #4 personnaliser la relation clients
Optimiser le parcours client pour rehausser les expériences vécues lors des congrès et des salons
Déjà, il pourrait être difficile d’attirer le public à se donner la peine d’assister à des congrès et salons. Or, la rencontre avec des gens qui partagent les mêmes activités, idées avec vous et qui comprennent les difficultés auxquelles vous devez faire face pourrait raviver votre enthousiasme pour votre entreprise.
Les salons, les conférences et les congrès vous permettent aussi de vous tenir au courant des dernières tendances, astuces, technologies de votre secteur. En outre, les participants, les exposants et les organisateurs constituent tous un moyen de génération de prospects et de clients.
Par ailleurs, de nouveaux défis pour les entreprises qui souhaitent avoir une longueur sur la concurrence apparaissent avec l’ère numérique. Elles doivent mettre en place le soutien des logiciels et les outils technologiques innovants pour le maintien de leurs activités et leur performance. Cette stratégie de numérisation client est d’une importance majeure si elles souhaitent répondre à la nouvelle norme en matière de relation client. Afin que les consommateurs puissent vivre une expérience client positive, elles doivent alors chercher les solutions numériques pertinentes pour mieux s’adapter à leurs habitudes. Les plateformes de réseaux sociaux ont facilité cette transition en permettant aux clients de laisser des tweets et des commentaires pour évaluer les produits. Mais cela reste insuffisant. Il vous faut aussi créer et gérer facilement des programmes de fidélité avec les outils comme les logiciels d’expérience client. Ces outils aident à mieux gérer les portefeuilles client et la relation client tout en permettant la personnalisation des rapports et du contenu.
Etude de cas
