Fidéliser ses consommateurs
« La grandeur d'un métier est peut-être avant tout d'unir les Hommes. »
Antoine de Saint Exupéry
Développer une base de clients fidèles
Convertir des prospects en client est un objectif de premier plan dans toute stratégie marketing. Mais il est tout aussi primordial de fidéliser ces consommateurs pour les faire revenir et consolider vos parts de marché dans un contexte de forte concurrence. Elle coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Fidéliser les clients, c’est aussi jouir de nombreuses retombées positives. Quels sont ces bénéfices et comment atteindre cet objectif ?
La fidélisation de la clientèle, c’est quoi ?
La fidélisation est une stratégie visant à instaurer une relation durable avec ses clients pour qu’ils continuent à acheter vos produits ou services sur une longue période. Consciemment ou inconsciemment, un client fidèle est attaché à votre marque, il a une préférence pour vos offres par rapport à celles de vos concurrents. Le programme de fidélité n’est qu’un exemple d’outils de fidélisation parmi d’autres pour arriver à cette fin.
Quels sont les avantages d’une stratégie de fidélisation ?
Un client fidélisé est un client qui fait des achats récurrents chez votre enseigne sur la durée. Il a aussi tendance à consommer plus.
- La fidélité constitue un avantage concurrentiel majeur pour votre marque, elle augmente votre rentabilité. Pourtant elle coûte jusqu’à 5 fois moins cher que la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.
- La fidélité améliore aussi votre image de marque et votre notoriété grâce aux recommandations de vos clients. Et satisfaction et fidélisation riment avec engagement des clients.
- Une image positive est aussi une source de motivation, d’engagement et de productivité pour les salariés en interne. Elle crée un sentiment d’appartenance et favorise leur épanouissement.
Comment fidéliser sa clientèle ?
Il convient d’élaborer une stratégie de fidélisation efficace imbriquant différentes techniques de marketing et de communication, mais aussi diverses actions stratégiques pour améliorer les produits et les services. Il ne faut donc pas se cantonner aux cartes de fidélité, mais mettre en place des outils de fidélisation et des solutions cohérents avec votre objectif.
7 bonnes raisons de fidéliser vos clients
Pourquoi devez-vous fidéliser vos consommateurs ?
Fidéliser engendre des coûts moins élevés qu’acquérir de nouveaux clients. L’investissement lié aux programmes fidélité et avantages offerts à vos clients demeure moins important que l’investissement dans les actions de prospection dont les retours sont incertains.
Un client fidèle est plus rentable, car il effectue des achats importants, récurrents et sur le long terme. La stratégie a donc un impact positif sur votre chiffre d’affaires et est rentabilisée rapidement. Elle est essentielle pour la survie de votre entreprise face à la concurrence.
La stratégie de fidélisation est aussi un moyen d’engager les clients. Ce client est moins volage, il ira moins voir chez la concurrence grâce au lien affectif que vous avez créé avec lui. Le customer centric vient développer leur engagement envers votre marque de manière durable.
Un client fidélisé, satisfait par vos offres, représente un ambassadeur de plus pour votre marque. Il vous recommande auprès de son entourage, il communique autour vos produits/services de manière positive. Mieux, ils constituent une communauté prête à vous représenter sur les réseaux sociaux.
Un client fidélisé est aussi plus disposé à participer à l’amélioration de vos services et vos produits. Il suffit de lui demander son avis et ses retours par le biais d’un questionnaire, une campagne de crowdsourcing ou autres démarches.
La fidélisation permet d’augmenter la satisfaction du client. Quand votre personnel côtoie des clients satisfaits, il devient fier d’appartenir à votre entreprise. Vous créez un meilleur climat social, agréable et motivant pour vos salariés.
Une entreprise investit beaucoup dans les supports pour assister et accompagner les nouveaux clients. Sauf qu’une clientèle fidélisée est déjà familière avec le mode de fonctionnement de vos services. Elle peut se passer des supports, soit des coûts en moins pour votre entreprise.
10 conseils pour engager ses clients efficacement
Instaurer une relation de confiance et durable avec ses clients est une mission sur le long terme. Chaque contact et interaction est une occasion pour mener à leur fidélisation : qualité d’accueil, messages et vœux personnalisés (à l’occasion des anniversaires, nouvel an, etc.), programme de fidélité, invitation à vos évènements… Comment engager les clients plus efficacement ?
- Interagissez régulièrement, mais aussi de façon pertinente et personnalisée avec vos consommateurs.
- Cernez clairement leurs besoins et leurs attentes, proposez-leur des offres exclusives et des marques de reconnaissance selon leurs profils.
- Définissez les objectifs et déterminez les dispositifs de fidélisation afin d’avoir un outil d’analyse comportementale et mettre en place le programme et animation adaptés.
- Une stratégie de conquête passe par la mesure de l’indice de fidélité de la clientèle (CLI) notamment le NPS, le ratio de rachats, le ratio de ventes pour peaufiner sa stratégie.
- Offrez un service client de qualité irréprochable à l’aide d’un personnel engagé, de personnalisation d’approche commerciale, de conception de site internet ergonomique, d’image de marque forte ou encore d’un relationnel innovant.
- Valorisez votre clientèle en écoutant leurs besoins, en essayant d’y répondre et en récompensant leurs fidélités par un système de points donnant droit à des réductions, des cadeaux, des services en plus, par exemple.
- Permettez aussi à votre clientèle de s’exprimer et échanger librement et régulièrement avec vous et les autres consommateurs pour créer un lien via des forums, des blogs, des commentaires…
- Adaptez vos offres et vos services aux évolutions du marché (les offres des concurrents) et des demandes (critiques et remarques des consommateurs) pour continuer à séduire et à fidéliser les clients.
- Gardez le contact et augmentez votre présence auprès de vos clients via les médias sociaux. Des publications et des échanges réguliers permettent de se bâtir une image de marque forte et de se rapprocher et engager ses clients.
- Envoyez des courriels pour demander la satisfaction, proposer des newsletters, envoyer des invitations ou informer sur les promotions. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de vos acheteurs.
12 techniques pour mieux fidéliser ses consommateurs
- Utiliser des études de cas pendant le processus de vente afin d’aligner les services et les produits de votre entreprise aux attentes de votre audience cible (recueil de témoignages, questionnaires pour les clients, solutions possibles pour améliorer leur expérience, etc.).
- Définir avec clarté et précision les attentes du client, puis communiquer de la bonne façon à vos clients sur comment et quand vos services/vos produits vont les aider à atteindre leurs objectifs pour éviter la déception ou la frustration.
- Utiliser un système de suivi des indicateurs pour évaluer les résultats et ROI générés par vos services et produits et communiquer en toute transparence et à fréquence régulière là-dessus afin d’optimiser et améliorer les actions futures et garder fidèles vos clients.
- Créer une feuille de route au niveau au Customer Success Management et la mettre à jour pour nouer et pérenniser la relation via des plans d’action (définition des objectifs avec le client, étapes des projets futurs) en faveur de la rétention client.
- Demander des retours pour comprendre pourquoi certains consommateurs ne reviennent plus chez vous et prendre les mesures correspondantes afin d’anticiper les problèmes et garder leur confiance.
- Garder une trace des réussites communes et résoudre très rapidement les soucis de chaque client pour qu’il se rappelle des éléments positifs et ne retienne pas que les éléments négatifs.
- Concevoir une expérience client cohérente afin de renforcer la confiance des clients, cela suppose de clarifier les attentes et démontre votre capacité à mener vers les objectifs et résultats attendus.
- Mettre en place une stratégie marketing adaptée pour nourrir la communication et la collaboration entre les différents acteurs et avec les clients.
- Sauvegarder les communications (réunions, appels, historique des échanges, notes, problèmes de chaque client) en utilisant les outils CRM pour que le nouveau point de contact prenne rapidement et efficacement le relais en cas de changement d’effectif.
- Veiller à une collaboration de qualité entre l’équipe et le client de sorte que celui-ci tisse des liens avec plusieurs membres de l’équipe et pas seulement à un unique responsable. Il ne sera pas désappointé en l’absence de ce dernier (promotion ou évolution de carrière).
- Utiliser la réciprocité par la surprise (en surprenant le client par un geste ou un cadeau) ou par la démonstration (en faisant une action en plus en dehors de ses obligations) pour que le client se sente redevable, augmentant ainsi sa loyauté et sa fidélité.
- Lancer un programme de fidélité pour récompenser et accorder des avantages aux clients les plus fidèles via des primes, des remises, des récompenses contre les recommandations, les gamification et autres outils de fidélisation.
Nos outils de coaching
QUICK’N SERIOUS GAMES
QUICK’N SERIOUS GAMES
Des mini jeux sur mesure proposés en Icebreaker de réunion ou en interlude d'une séance collective pour se détendre sans avoir l'air de travailler. C'est l'intérêt de poser un cadre ludique et spontané au travers de courtes séquences dans laquelle les participants d'un meeting vont pouvoir échanger brièvement mais de manière fun et toute aussi efficace autour d'un sujet clé.
WORKSHOP – SÉANCE DE CRÉATIVITÉ
WORKSHOP – SÉANCE DE CRÉATIVITÉ
Une formule structurante pour lancer une dynamique de groupe autour d'un objectif commun. Une journée séquencée qui favorisera l'échange et la compréhension mutuelle autour de différents points de vue, dans un seul et même objectif: faire progresser le projet commun, en trouvant de nouveaux repères. Faites confiance à la méthode et apprenez à travailler autrement !
Team Building et La Co-Création
Team Building et La Co-Création
Séminaire
Séminaire
PROGRAMME STARTER
PROGRAMME STARTER
Un programme dédié aux managers qui souhaitent se lancer dans la réalisation d'un projet de manière collaborative, en prenant un bon départ avec leurs équipes, ou un focus group de partenaires, clients, citoyens.Quelle stratégie de la fidélisation mettre en place ?
Une stratégie de conquête pour engager les clients se fait à plusieurs niveaux au sein de l’entreprise pour être réellement efficace :
Fidéliser les clients est un travail de longue haleine dont les retombées se ressentent sur le long terme. Mais cette stratégie est primordiale pour la rentabilité de votre marque.
Etude de cas
